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IT外包服務管理制度

來源:admin  瀏覽量:  發布時間:2015-03-23 09:22:28

 

第三方服務管理制度

 

第一節 總則

第一條 為規范第三方服務商的服務行為,提高服務質量,降低服務成本,完善信息技術服務體系,特制訂本制度。

第二條 第三方服務商是指參與信息化系統建設的軟硬件提供商、網絡服務提供商以及為公司提供咨詢服務、運行維護服務、技術培訓及其它相關信息化建設服務的廠商。

第二節 第三方服務商服務范圍

第三條 第三方服務商提供的服務主要包含咨詢服務、運行維護服務、技術培訓等。

第四條 咨詢服務:

一. 根據公司信息系統建設總體部署,協助公司制定切實可行的技術實施方案;

二. 對公司現有的信息技術基礎架構、設備運行狀態和應用情況進行診斷和評估,提出合理化建議;

三. 根據公司的實際情況提出備份方案和應急方案;

四. 其它信息技術咨詢服務。

第五條 運行維護服務:

一. 軟硬件設備安裝服務;

二. 硬件設備的維修和保養;

三. 軟件系統的升級及故障處理;

四. 系統定期巡檢和整體性能評估;

五. 其它運行維護服務。

第六條 技術培訓:根據公司的實際情況,參照國際國內先進的技術和管理經驗或標準提供相關的技術培訓。

第三節 第三方服務商資質認證

第七條 公司信息技術部負責組織第三方服務商的資質認證工作,資質驗證的工作由不參與合同簽訂的人員根據公司規定進行。

第八條 第三方服務商的資質認證內容,包括但不限于第三方的技術能力、經濟和財務能力以及對服務的報價。

第九條 資質認證過程如下:

一. 收集第三方服務商的資質材料,并根據制定的評分辦法和標準對第三方服務商資質資料進行驗證、初審、評分,匯總后按得分從高到低的順序排列;

二. 對經過初審的第三方服務商,就其公司整體情況、技術隊伍構成、服務機構的組織、完成的實際項目、考核情況等方面進行評價;

三. 對評審結果形成書面評審報告,提出推薦意見,報信息部負責人審定。

第十條 資質認證報告必須提交不參與合同簽訂的監管部門(比如招投標管理部門)核實審批。

第十一條 公司信息技術部應及時收集并更新第三方服務商資料(包括企業重組或法人代表變更等重要信息)。

第四節 第三方服務商協議簽訂

第十二條 所有第三方服務商提供的服務必須簽訂服務協議或合同,只有信息技術部才能和第三方簽訂服務合同。

第十三條 第三方服務商必須經過資質認證才有簽訂服務協議或合同的資格。

第十四條 在與第三方服務商簽訂的服務協議或合同中應明確規定:

一. 符合公司內部控制、內部安全管理及其它相關制度的要求;

二. 規定對第三方服務商服務持續性的要求;

三. 符合知識產權保護法,不得侵權,不得喪失公司的知識產權或版本權;

四. 與第三方服務商簽訂服務規范及保密協議;

五. 第三方服務商的服務范圍。

第十五條 服務協議或合同應通過相關業務部門、公司法律部以及財務部等進行綜合評審,由公司總裁簽字批準后,才可進行合同的簽訂工作。 具體的合同管理請參見公司相關的合同管理制度。

第五節 第三方服務商服務質量監控

第十六條 公司信息技術部指定專人對第三方服務商的服務進行監控,并對服務滿意度進行評估和記錄,確保其提供的服務符合公司的內部控制的要求,記錄表格請參見《第三方服務情況登記表》(附件一)。公司信息部保存所有的《第三方服務情況登記表》,用以日后對服務質量的評估及跟進。

第十七條 公司信息技術部每年組織一次對第三方服務商的服務質量進行評估。

第十八條 在第三方服務商合同到期前一個月,信息技術部對第三方服務質量進行評估,評估結果作為服務商備選資格的依據。

第十九條 評估內容包括第三方服務商服務響應速度、服務質量,第三方服務商是否按照合同規定的服務條款實施服務,第三方服務商提供的服務是否能夠滿足公司的需求等。

第二十條 對第三方服務商評估后,應撰寫評估報告,該評估報告及相關證據需經信息技術部負責人審核, 并提交監管部門審查。

第六節 附則

第二十一條 本制度由公司總部信息部負責解釋和修訂。

第二十二條 本制度自發布之日起開始執行。


附件一《第三方服務情況登記表》

 

第三方服務情況登記表

服務商信息

公司名稱

工程師

電話

傳真

電子郵件

地址

服務性質

1.項目咨詢  2.系統集成安裝、調試  3.硬件維護   4.系統維護  

5.技術培訓  6.軟件開發  7.軟件升級  8.巡檢   9.其他_______        

服務滿意度調查

對響應時間的評價

非常滿意□5分

滿意  □4分

一般  □3分

不滿意  □2分

非常不滿意□1分

對服務工程師的技術能力的評價 

非常滿意□5分

滿意  □4分

一般  □3分

不滿意  □2分

非常不滿意□1分

對服務工程師的服務態度的評價

非常滿意□5分

滿意  □4分

一般  □3分

不滿意  □2分

非常不滿意□1分

對本次服務的總體評價

非常滿意□5分

滿意  □4分

一般  □3分

不滿意  □2分

非常不滿意□1分

待協商問題:

 

 

 

待改進事項:

評價人

評價日期

 

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